カイクラとは？
～電話顧客の一元化を実現させるCTI～
2024.12.13
カイクラとは
カイクラの概要
カイクラは、電話顧客を一元管理するツールで、CTIとも呼ばれるツールの一つです。CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話・FAXとコンピュータシステムを統合することや、統合に利用されるツールを指します。
カイクラはクラウド型で顧客情報を管理しています。登録できる項目は自由に30個まで追加することができ、自社の担当者名を入力したり、「VIP」や「迷惑電話」のようにタグ付けしておくこともできます。
こちらがカイクラのホーム画面です。会話の内容や顧客情報を確認・管理でき、また通話の際にメモを登録しておくこともできます。この画面が通話の際に表示され、通話しながらこれまでに登録した情報や応対内容を確認することができます。
カイクラの特徴
着信時、PC画面にポップアップが表示
カイクラを利用すると、PC画面の右下にポップアップで登録されている顧客情報が表示されます。これにより、誰から電話がかかってきたか一目で分かります。自分が担当している顧客であればすぐに「この電話を取ろう」となりますし、また迷惑電話やクレーマーとして登録しておけば、そういった相手であるという心構えを持ったうえで通話に臨めます。
自動で録音
かかってきた通話の音声を自動で録音します。顧客と担当者の通話がそのまま記録されるため、「言った」「言わない」のトラブルがなくなりますし、また担当者がどのような対応を行ったかを後から確認して、サービスの向上につなげることができます。社用のスマホでも録音することができます。
また、録音した内容をAIが自動で文字起こししてくれます。それに加え、AI要約と感情ラベリングも行ってくれるため、通話音声を聞かなくても瞬時にどういった顧客がどういった態度でどういった内容の電話をしてきたかが分かります。
こちらが通話の一覧画面で、ここで通話の履歴や各顧客からこれまでに何回電話がかかってきたかを知ることができたり、通話の音声などを聞いたりすることができます。
各種SNSに直接メッセージを送信
カイクラでは、会社の代表電話番号からSMS（ショートメッセージ）を送信することができます。通常SMSで顧客とやり取りをする場合、担当者の番号からの送付となり、その番号は検索してもヒットしないため、受け取った顧客がそのメッセージに対して不信感を抱く場合があります。代表電話番号から送信できることで、信頼感のあるメッセージを送信できます。
他サービスとの連携
カイクラは、ANDPADやkintone、Sansanなど、様々なサービスと連携が可能です。ここでは、ミヨシテックで利用しているkintoneとLINE公式アカウントとの連携についてご説明します。
kintone
カイクラとkintoneを、プラグインで連携することができます。主に以下のようなことが行えます。
- カイクラで記録した電話の発着信履歴をkintoneのアプリに自動で蓄積
- kintoneで入力した顧客情報を15分おきにカイクラへ自動更新
- kintoneのアプリに飛ぶリンクボタンで通話しながら顧客の詳細情報を確認
このうち3つ目の、「kintoneのアプリに飛ぶリンクボタンで通話しながら顧客の詳細情報を確認」について、ミヨシテックの事例をご紹介いたします！
kintoneのアプリに飛ぶリンクボタンで通話しながら顧客の詳細情報を確認
カイクラのホーム画面にkintoneのリンクボタンを設置することができます。これによって、kintoneでより詳細の顧客情報を確認できたり、kintoneに問い合わせを記録したりすることができます。
また、ミヨシテックではkintoneに「電話伝言アプリ」というアプリを作成し、担当者が不在であった場合などに登録しています。すると、Chatworkに担当者への通知が飛びます。このメッセージの中にkintoneのレコードへのリンクも記載されており、担当者が確認したかどうかをチェックしており、対応漏れ”0″を実現させています！kintoneからChatworkへの連携にはZapierを用いています。
以下の記事もご参照ください↓
| kintone インタビュー記事 | 社内からのクレームの嵐を乗り越え 基幹情報のkintone集約を成し遂げた 社長とkintone担当 二人三脚の軌跡 |
|---|
LINE公式アカウント
カイクラは、LINE公式アカウントとも連携することができます。連携すると、顧客からのLINEを同様にポップアップで表示させることができます。またカイクラから直接顧客に対してLINEを送信できます。これにより、LINEの送信を1か所からにまとめることができ、返信の忘れなどを防ぐことができます。
LINEも同様に一覧で見ることができ、それぞれのトーク履歴も参照できます。
カイクラを導入するならミヨシテック
ミヨシテックはカイクラの販売代理店です。「CTIを導入してみたい」「電話対応で顧客の満足度をUPさせたい」とお考えの方は、ぜひ一度ミヨシテックにご相談ください！またDX会社見学会でもカイクラの事例をご紹介しています！「詳しくミヨシテックの事例を聞いてみたい」という方は、ぜひDX会社見学会にお越しください！
